【求索】以“最多投一次”助推“最多跑一次”

　　温州市12345政务服务热线是架起政府部门与群众沟通的一座桥梁，也是当前温州市民生诉求办理的主渠道。以实现“最多投一次”为目标，我们全力推进“五三一工作机制”，打造“信、访、网、电”四位一体的政务平台，实现“一号码接听、一平台受理”。成立一周年来，共受理群众来电32万个，受理量增加了195.25%；交办来电7万个，交办量增加了141.05%，办结率达99.73%，按期反馈率达99.96%，群众接听满意率达98%以上，用“一窗受理、集成服务”有力助推“最多跑一次”改革。

　　一、以“五率评价”实现责任落实新速度

　　一是围绕“打得进”，努力提升电话接通率。在原市长热线考核基础上制定出台专门的考核办法，进一步细化考核细则、明确工作责任、规范办理流程、完善奖惩机制。同时，加大话务员招聘培训力度，实行四个固定班次轮流排班接听模式。目前，12345政务服务热线中心共有56名学历为大专以上的话务员从事一线接听，来电接通率从32%提升至目前的81%。

　　二是围绕“答得好”，努力提升答复准确率。实行“互联网+政务”模式，我们建立了涵盖50多家职能部门审批流程、行政执法、公共服务等在内的温州市统一政务平台知识库。对平台知识库解答不了的问题则建立“3+X”机制，适时开通投诉人、相关事权单位、12345热线等多方通话，现场连线咨询、解答群众反映的问题。迄今已有768件疑难问题通过该方式得到圆满答复。

　　三是围绕“交得准”，努力提升部门交办率。温州市信访局根据各相关部门的职责进一步理清各单位工作职能范畴，理顺交办工作机制，推出各地各部门职能责任清单，明确主体认定机制，建立职能模糊问题联合审定、职能交叉问题协调联办、疑难复杂问题一事一议等工作机制，有效避免了个别部门“推、拖、顶”，造成群众反复跑、多头跑的现象。

　　四是围绕“办得快”，努力提升事项办结率。根据群众来电内容，按照ABC三级标准限时办理：A类为初次简易来电投诉问题，接件后当天交办；B类为一般普通问题，7个工作日内办结；C类为复杂问题，10个工作日内办结。同时，建立专项业务工作微信群，明确专人对限时办结事项进行每日查询提醒相关承办单位，确保高效顺畅办理。

　　五是围绕“办得好”，努力提升群众满意率。按“谁主管谁负责”的原则，落实“首办责任制”，对所有初次来电投诉和举报的交办件进行满意率100%的回访，成立由投诉人和“两代表一委员”等专业人士组成的专家组联合评价相关部门承办件满不满意问题，对评价不满意的信访件，及时跟进核查。确保件件有落实、事事有回音，提升群众满意度。

　　二、以“三大机制”实现效能监督新广度一是实行回访核实监管机制。今年8月，组建温州市回访核实暨效能监督中心，制定出台《温州市初次信访事项回访核实工作实施细则(试行)》，通过短信、电话、网络、实地等方式进行回访核实。坚持监督、查处、追责、曝光“四管齐下”，对热线中心交办的初次投诉举报件每件必回访，对群众评价不满意件每件必核查，真正压实事权部门主体责任，用解决问题的实际成效提升群众获得感。

　　二是推出“效能指数”监督机制。在市纪委和市考绩办的联动支持下，建立以办结率、按期反馈率、群众满意率等“三个率”为主要考核指标的“效能指数”，分三个组别对各单位承办、办理情况进行量化打分排名，并纳入各地各单位年度目标考绩考核和“万人评议机关中层满意不满意处室和基层站所”考核。自今年5月推出后，4个月交办件29895件，办结率达99.73%，按期反馈率达99.96%，群众满意率达98%以上，倒逼承办单位办理工作不断提质增效，确保依法及时就地解决群众诉求。

　　三是建立政务媒体联动机制。以“每日一筛选”“每周一联动”“每月一接听”“每季一直播”等“四个一”为主抓手，建立与媒体的深度联动，通过舆论监督，政媒联动，解决了一大批热点、难点问题，收获良好的社会效果。

　　三、以“一个核心”实现目标定位新高度

　　通过温州12345政务热线“最多投一次”助力“最多跑一次”，是我们工作的出发点和落脚点。通过政务热线的整合，充分发挥平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的功能，实现“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”，打破原先各部门既当“运动员”又当“裁判员”的行政管理模式，形成既有内控机制又有外部监督的工作格局，打通政府联系群众的“最后一公里”，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，为我省“最多跑一次”改革提供更多的温州经验、温州元素，让群众能够真正感受到改革带来的红利。

　　瞿自杰 作者系中共温州市委副秘书长、市信访局局长