【求索】念好“三字诀” 当好“答卷人”

　　我市深刻领会习近平总书记“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”科学论断的指示精神，牢牢把握省委新年伊始即部署全面深化改革的首要任务，坚定扛起作为“探路者”的使命担当，积极实践以人民为中心的发展理念，正确把握新时代下信访工作“答卷”的新要求，大胆探索、主动作为，认真念好“三字诀”，扎实推进“最多跑一次”改革，努力以排头兵和探路者的姿态，争当信访领域改革的优等生。

　　突出“精”字，找准改革着力点，真正拿好答题之“笔”

　　我们立足工作现状，精确定位信访工作改革的切入点，为答好时代“问卷”把握关键要素。一是精准把握方向。借全国上下庆祝改革开放40周年和全省持续深化“最多跑一次”改革的重要契机，深入把握新时代下信访工作的新形势、新任务、新要求，以人民群众的需求为牵引，认真“审题”、全力“答题”、努力“破题”，持续深化信访领域“最多跑一次”改革，有效解决信访诉求反映途径单一、责任部门办事效率偏低等现实问题，全力助推打造人民满意的服务型政府。

　　二是精准搭建平台。充分运用“互联网+信访”模式，做深做实12345政务服务热线平台，将全市52个部门的服务热线和11个县(市、区)及34个市级部门门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉等网络渠道，全部纳入统一平台，实现“一号码接听、一平台受理”，成功搭建信访领域“最多跑一次”改革的主平台。2017年，温州市整合入统一平台的部门数和热线量两项指标均列全省第一，成为全省首个真正整合到位并使用省政务平台的地市。

　　三是精准落地生效。改革搭建12345政务服务热线平台以来，共受理来电39.7万余件，较上一年度增加来电近3倍，网上办理、零上门比例显著提高，群众满意率则达到99.53%，交出史上最优“答卷”，真正成为群众心中“永不打烊的政府服务窗口”。该项工作作为丰富“最多跑一次”改革内容、扩大改革外延的有益探索，已得到国家信访局及人民网等中央媒体刊发报道，并成功入选温州市“最多跑一次”改革成功案例。

　　突出“效”字，找准改革关键点，真正把好答题之“要”

　　我们充分探索运用各类举措，找准答题关键要点和有效途径，全力提交满意“答卷”。一是强化五率评价。紧盯电话接通率、答复准确率、部门交办率、事项办结率、群众满意率等“五率”内容，努力通过加强话务员招聘培训、完善政务平台知识库、理顺部门职能责任清单、扎实落实限时办结等有效措施，切实将以人民为中心导向贯彻落实到信息从接收到办结的整个环节。

　　二是强化效能监管。结合群众对服务提速的需求期盼，以及落实信访工作责任制的有力契机，推出“效能指数”，对责任单位的办理情况进行量化打分排名，每月通过《温州日报》公开公布效能成绩单，真正触动效能“神经”，倒逼责任单位提质增效。与此同时，积极将“效能指数”纳入市委对各地各单位年度目标考核和“万人评议机关中层满意不满意处室和基层站所”的考核内容，有效激发单位的积极性和主动性，切实提高信访事项的办理和落实。

　　三是强化媒体联动。以“每日一筛选”“每周一联动”“每月一接听”“每季一直播”等“四个一”活动为主抓手，通过政媒联动、现场问政、舆论监督等方式，推动解决一大批热点难点问题。2017年，先后有180多件典型素材在报纸、电视、网络等媒体公开公布，438件民生问题得到37家单位“一把手”现场解答，“大拆大整”“五水共治”等一批热点话题得到群众广泛参与并引起良好社会反响。

　　四是强化回访核实。构建信、访、网、电“四位一体”的回访核实工作体系，组建回访核实暨效能监察中心，制定出台《温州市初次信访事项回访核实工作实施细则(试行)》，坚持监督、查处、追责、曝光“四管齐下”，对初次投诉举报件做到每件必回访，对群众评价不满意件做到每件必核查，真正压实责任单位主体责任。工作开展以来，全市满意率、参评率、回访率和核实率均接近100%，处全省领先水平，切实从根源上解决群众诉求，提升获得感和满意度。

　　突出“优”字，找准改革至高点，真正念好答题之“诀”

　　我们从当前实际出发，继续挖掘潜力，持续发力，努力成为优秀“答卷人”。一是持续做大应用文章。进一步拓展“一窗受理”服务范围，整合各类政务服务热线和领导信箱、网上投诉等，实现全市网络咨询投诉举报栏目全部整合接入，并加强与110、120等紧急类热线的互通合作，健全完善咨询举报“最多跑一次”事项数据库。进一步建立完善12345政务服务热线信息数据共享协作机制，建立开通温州公共利益受损预警监控平台暨12345政务服务热线信息共享平台，与检察院建立数据共享协作机制，支持检察院对涉及环境保护、资源保护等损害国家利益和社会利益的公益诉讼提供有效的信访智库，真正做足“大数据+信访”的应用文章。

　　二是持续做足质量文章。在“五率评价”的基础上，突出抓好答复准确率，一方面发挥平台大数据的集成应用，及时同步带有普遍性、趋势性的政策制度问题，切实解决新生咨询举报问题，增强工作的前瞻性和主动性；另一方面加强一线工作人员队伍建设，常态化开展业务知识培训，不断提升一线人员业务能力，确保群众咨询诉求答得准、答得全、答得快。

　　三是持续做强监管文章。加强对平台事项办理化解工作的监督检查，其中要特别对初次信访事项办理进行100%回访和全程监督，倒逼事权部门认真贯彻落实信访工作责任制。加强效能指数的结果运用，尽力提高效能指数在考绩办法中的比重，更加有力地督促各地各部门重视投诉举报件的办理，从而真正形成平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的良好局面，全力争取“阅卷人”作出高分满意评价。

　　瞿自杰 作者系温州市委副秘书长、市信访局局长