【求索】“主动智治”探索基层治理现代化新路径 鹿城“消保助手”攻坚数智变革

　　吴泰青 阮爱清 张燕

　　当海量消费投诉遇上有限的基层人力，“案多人少”的矛盾如何破解？当“经验依赖”遭遇日益复杂的维权新业态，监管的精准性与前瞻性从何而来？这不仅是温州市鹿城区市场监督管理局面临的现实考题，更是全国基层治理现代化进程中亟待解决的共性挑战。

　　在“数字中国”战略深入实施与“人工智能+”行动全面启动的时代背景下，鹿城区以“敢为天下先”的温州锐气，主动将解题思路锚定人工智能这一“新质生产力”引擎，在全国率先自主研发并应用基于“AI+垂直模型”的消费维权数智应用——“鹿小数消保助手”。这一实践，不仅是对市场监管具体业务的智能升级，更是基层政府以数字化转型推进“中国式现代化”和“治理现代化”宏大命题的一次深刻的地方性应答，为数据驱动治理提供了可复制、可推广的“鹿城方案”。

　　破局之需——

　　国家战略、地方突围与人民需求的交汇点

　　鹿城“AI+消保助手”的诞生，是时代必然。首先，这是响应国家战略部署的自觉行动。中央大力推进数字中国建设，国务院部署“人工智能+”行动，浙江省委省政府擘画数字政府2.0蓝图。将AI技术应用于消费维权这一高频民生领域，正是将宏观战略微观落地、将前沿科技转化为治理效能的具体实践。其次，这是破解地方治理张力的主动突围。面对年均超3万件且持续增长的投诉举报，传统“人海战术”式监管疲态尽显，基层人力与海量信息矛盾突出。鹿城区以问题为导向，寻求从“被动响应”向“主动智治”的质变，体现了地方治理体系在时代压力下的自我革新。最后，这是践行“人民至上”、回应群众关切的直接体现。维权慢、反馈迟曾是群众“急难愁盼”，应用致力于实现“非职责件即时筛除、市场监管件即时响应”，正是以技术手段疏通民生堵点、将“放管服”改革红利转化为群众获得感、安全感的切实举措。

　　破题之策——

　　“三维协同”锻造治理创新的“鹿城模式”

　　面对挑战，鹿城摒弃简单技术嫁接，探索出一条深度融合业务与技术的协同创新之路。

　　专班攻坚，构建“业务-技术-治理”铁三角。成立由局主要领导挂帅的专项工作组，有机整合消保、法规、科技、综合等多科室骨干。业务人员深度梳理28类领域、700余项问题的权责流程，确保需求“从战中来”；技术人员专注模型训练与系统搭建；综合人员保障跨部门协同。这种“铁三角”架构确保了应用研发紧贴实战，有效避免了技术与业务“两张皮”。

　　跨界合作，整合“数据-算力-通信”新基建。主动联合区大数据管理中心，打通政务数据共享通道，获取关键算力支撑；携手通信运营商，优化系统响应与信息推送能力。在技术底座上，创新性融合DeepSeek与阿里千问两大国内领先大模型，构建起垂直领域的“鹿小数”智能算力底座，确保了应用的专业性、稳定性与安全性。

　　人才筑基，培育“专业-数字”复合新队伍。同步开展大规模专题培训与实战演练，着力锻造一支既精通市场监管法律法规与调解技巧，又具备数据思维与系统操作能力的复合型人才队伍。这为系统的有效应用、持续优化和未来拓展储备了核心智力资本，实现了“工具革新”与“人的现代化”同步推进。

　　破题之效——

　　数字蝶变驱动治理效能“多维跃升”

　　“鹿小数消保助手”的应用，带来了实实在在的治理效能革命，其核心数据与对比生动诠释了转型价值。

　　效率革命，解放人力。通过AI智能分拣，日均60件信访件处理时间从数小时压缩至1小时内，效率提升300%。这背后，是基层干部从繁重、重复的程序性“事务员”向更有价值的风险“分析员”、现场“核查员”的角色解放。

　　能力再造，赋能一线。系统内置524部法律法规、3000余个案例库及标准应答模板，为处置人员自动关联法条、推送类案。这如同为新手配备“AI导师”，为骨干配备“智能助手”，实现了队伍整体战斗力的优化与释放。

　　治理升维，前瞻防控。系统构建风险量化模型，已拦截恶意投诉1007件，预警准确率达95%，为诚信经营者织就了“数字防护网”。通过分析全量投诉数据，前瞻性识别出中公教育、预付式消费等重点风险集群4个，发布预警5期，推动监管关口从事后处置向事前预警、事中干预前移，实现了从“管已病”到“防未病”的治理模式深刻转变。

　　破局之远——

　　从“鹿城盆景”到“中国风景”的模式升华

　　鹿城“AI+消保助手”的创新实践赢得了各方积极反馈，其价值共鸣恰恰体现了治理现代化所追求的多元目标。这种探索生动演绎了如何将前沿人工智能技术与地方治理的深层需求进行“垂直融合”，破解了通用大模型在专业领域“不接地气”“可靠性不足”的难题。它成功印证基层治理的数字化转型关键在于以“改革”的思维重塑业务流程，以“融合”的智慧协同各方力量。

　　展望未来，鹿城正谋划将这一“盆景”发展为可复制的“风景”。深化数据赋能，构建经营主体全生命周期风险画像；拓展应用场景，将AI能力向食品安全、网络交易等多领域延伸；推动模式输出，将核心算法、知识库方法标准化，助力全省全国市场监管数智化转型。这条进化路径，不仅是技术场景的拓展，更是“以数智革新驱动治理变革”这一模式的深化与推广。

　　从回应时代之问到谋划长远未来，鹿城实践雄辩地证明：唯有以“四千精神”的闯劲拥抱新技术，以融合共生的智慧推动业务再造，才能在时代浪潮中破局前行，开辟出提升治理效能、优化营商环境、增进人民福祉的多赢新局。这场系统性的地方创新，为我们在更广阔的治理领域拥抱“人工智能+”时代，提供了宝贵的实证、坚定的信心与清晰的路径。

　　作者单位：中共温州市委党校课题组